Hyrje
Angazhimi për Ekselencë
Ne jemi të angazhuar për të ofruar shërbim superior për Klientët tanë. Përmes kësaj Marrëveshjeje të Nivelit të Shërbimit ("SLA"), ne premtojmë një disponueshmëri prej 99.9% për Shërbimet tona të Pritura të Përbashkëta çdo muaj, duke siguruar respektimin e kushteve të përcaktuara.
1. Shtrirja e Shërbimeve të Mbuluara
1.1 Përjashtimet nga SLA
Kjo SLA nuk zbatohet për disa shërbime duke përfshirë Emailin Hippo Pro, Shërbimet VPS, Shërbimet e Backup-it, për shembull.
1.2 Përshtatshmëria për Garancinë e Disponueshmërisë
• Garancia e Disponueshmërisë mbulon vetëm shërbimet tona të pritjes së përbashkët të uebit.
• Të keni një status të mirë me ne, pa pagesa të vonuara ose shkelje të tjera kontraktuale.
• Dërgoni një kërkesë me shkrim për Kredinë e Shërbimit të Pritur tek Ne brenda 30 ditëve pas një muaji ku Garancia e Disponueshmërisë nuk u përmbush.
Kjo SLA reflekton përkushtimin Tonë për të mbajtur një disponueshmëri të lartë të shërbimit dhe përshkruan kushtet në të cilat Klientët mund të kërkojnë kredi shërbimi, duke përforcuar angazhimin tonë për zgjidhje të besueshme të pritjes.
2. Përjashtimet nga Garancia e Disponueshmërisë
2.1 Çështjet e Ndërlidhura me Klientin
Ndërprerja që rezulton nga mjedisi i klientit që ndikon në lidhshmërinë ose ndërhyn me Shërbimet e Pritura është përjashtuar. Kjo përfshin çështje të lidhura me lidhjen e internetit të klientit (p.sh., problemet e ISP-së, modemi, kablloja, xDSL, dial-up), pajisjet ose softuerët e klientit, cilësimet e firewall-it, anti-virusit, anti-spyware, konfigurimet e softuerit malware, ose gabimet e operatorit të klientit.
2.2 Sulmet nga Palët e Treta
Çdo ndërprerje e shkaktuar nga sulmet e palëve të treta, si përpjekjet për hakim, ndërhyrjet, sulmet e shpërndara për mohim të shërbimit (DDoS), ose çdo veprim që ka për qëllim ndërprerjen e Shërbimeve të Pritura, Faqet tona të Internetit, ose serverat e tyre, nuk janë të mbuluara.
2.3 Gabimet e Softuerit
Ndërprerjet për shkak të gabimeve të verifikuara në softuerin e palëve të treta të përdorur së bashku me Shërbimet e Pritura, duke përfshirë softuerin Microsoft, janë të përjashtuara nga llogaritjet e disponueshmërisë.
2.4 Ngjarjet e Fuqisë Madhore
Çdo ndërprerje që rezulton nga ngjarjet e jashtme të pakontrollueshme, duke përfshirë fatkeqësitë natyrore (zjarri, përmbytja, tërmeti), aktet e luftës, terrorizmi, trazirat publike, ndërprerjet e punës, veprimet qeveritare, pandemitë, ose çdo shkak tjetër përtej kontrollit të arsyeshëm të Ne, janë të përjashtuara.
2.5 Çështjet DNS
Çështjet që lidhen me gabimet ose dështimet në sistemin e emrave të domain-it të palëve të treta (DNS) nuk janë të përfshira në garancinë e disponueshmërisë.
2.6 Mirëmbajtja e Planifikuar
Ndërprerja për shkak të mirëmbajtjes së planifikuar, për të cilën Ne ofrojmë njoftim të paktën 24 orë paraprakisht përmes emailit ose njoftimeve në
https://status.hipposerve.net, është e përjashtuar.
2.7 Mirëmbajtja e Emergjencës
Ndërprerja që buron nga mirëmbajtja e emergjencës, që nuk tejkalon 4 orë në ndonjë muaj kalendarik, dhe për të cilën klientët mund të mos marrin njoftim paraprak, është gjithashtu e përjashtuar nga llogaritjet e disponueshmërisë.
3. Remedimet për Mos-Pajtueshmëri
3.1 E Drejta për Kreditë e Shërbimit të Ndërprerë
Nëse Ne dështojmë të arrijmë Garancinë e Disponueshmërisë për Shërbimet e Pritura, siç konfirmohet përmes monitorimit tonë, Klientët e prekur kanë të drejtë të marrin kredi të aplikueshme për Shërbimet e Pritura të ardhshme identike me ato të prekura ("Kreditë e Shërbimit të Pritur").
4. Llogaritja e Kredive të Shërbimit të Pritur
4.1 Metoda e Llogaritjes së Kredive
Klientët do të marrin një Kredit të Shërbimit të Pritur me vlerë 5% të tarifave mujore të paguara për çdo 1% të plotë të ndërprerjes së përjetuar në ndonjë muaj kalendarik, përtej çdo ndërprerjeje të atribuueshme Ndërprerjeve të Planifikuara. Kjo llogaritje bazohet në një muaj standard prej 30 ditësh.
4.2 Resetimi Mujor i Kredive
Në rastet kur një Ndërprerje e Shërbimit zgjatet përtej disa muajve, llogaritja për Kreditë e Shërbimit të Pritur do të rivendoset në fillim të çdo muaji të ri.
5. Dhënia e Kredive të Shërbimit të Pritur
5.1 Aplikimi i Krediteve
Kreditë e Shërbimit të Pritur do të aplikohen si një zbritje nga fatura e ardhshme e Klientit. Nëse ndërprerja e shërbimit ndodh gjatë muajit të fundit të abonimit të Klientit për Shërbimet e Prekura, Ne do të lëshojmë vlerën e kreditit drejtpërdrejt te Klienti brenda 60 ditëve kalendarike pas përfundimit të abonimit.
6. Kufizimet në Alokimin e Krediteve
6.1 Kërkesa për Ndikim të Drejtpërdrejtë
Kreditë e Shërbimit të Pritur janë të dhëna vetëm për përdoruesit e prekur drejtpërdrejt nga një Ndërprerje Shërbimi.
6.2 Kufi Maksimal i Krediteve
Totali i Krediteve të Shërbimit të Pritur të lëshuara nuk mund të tejkalojë 100% të tarifave të abonimit (duke përjashtuar taksat) për Shërbimet e Prekura gjatë periudhës së ndërprerjes. Kreditet nuk jepen për ndërprerje të pjesshme dhe nuk akumulohen ose transferohen nga një muaj në tjetrin.
6.3 Remedimi Ekskluziv
Pavarësisht nga ndonjë dispozitë tjetër në këtë SLA, Kreditë e Shërbimit të Pritur përfaqësojnë mjetin e vetëm dhe ekskluziv të Klientit për çdo ndërprerje të shërbimit, papranueshmëri, ose shkelje të SLA nga Ne.
7. Korniza e Shërbimit të Mbështetjes
7.1 Qëllimi i Mbështetjes
Mbështetja jonë për klientët synon të ofrojë ndihmë të plotë për klientët tanë, duke siguruar përdorimin efektiv të produkteve dhe shërbimeve të pritjes të blera. Kjo përfshin udhëzime, zgjidhjen e problemeve dhe mbështetje për korrigjimin e dështimeve të produkteve.
7.2 Disponueshmëria e Mbështetjes
Orët e Rregullta: Disponueshme nga ora 08:30 deri në 17:30 për mbështetje telefonike ose chat në web, subjekt ndaj disponueshmërisë.
Gjithë kohën: Mbështetja është e qasshme 24/7 përmes portalit tonë të mbështetjes në
https://help.hipposerve.co.uk dhe përmes emailit në
support@hipposerve.co.uk.
7.3 Angazhimi për Përgjigje
Ne përpiqemi të përgjigjemi ndaj kërkesave të mbështetjes fillestare brenda 2 ditëve të punës. Është e rëndësishme të përdoren kanalet e caktuara për mbështetje për të siguruar ndihmën në kohë.
7.4 Mbështetje Emergjente
Në rastet që konsiderohen emergjenca, ku produktet janë jofunksionale, të papërgjegjshme, ose ndryshe të papërdorshme, Ne angazhohemi të fillojmë një hetim menjëherë për të adresuar dhe zgjidhur çështjen në mënyrë efikase.
7.5 Përgjegjësia e Klientit
Nëse çështja gjurmohet deri te veprimet ose mosveprimet e klientit, Ne ruajmë të drejtën për të vendosur tarifa për masat korrigjuese të ndërmarra për të zgjidhur problemin.
